Disservizi subiti
dagli utenti in costanza di rapporto di
abbonamento con il fornitore telefonico:
excursus normativo e giurisprudenziale

Giorgio Vanacore
avvocato in Napoli
giorgiovanacoreavv@libero.it

1. - E’ noto che il cd. contratto di abbonamento telefonico sia dalla giurisprudenza inquadrato nella somministrazione (cfr. Corte Cost. 20 dicembre 1998 n. 1104, id., 30 dicembre 1994 n. 546; Cass. 28 maggio 2004 n. 10313, idd., 2 dicembre 2002 n. 17041, 29 aprile 1997 n. 3686 Cass. 29 novembre 1978 n. 5613, Trib. Roma 23 marzo 1987 [ord.], Giud. pace Pomigliano d’Arco 22 marzo 2007, Giud. pace Torre Annunziata 14 novembre 2005), la dove la dottrina lo inserisce nell’appalto di servizi (Di Fazio, Sulla natura del contratto di abbonamento telefonico, Temi Rom., 1972, 622 e ss., Cottino, Del contratto estimatorio. Della somministrazione, Comm. Scialoja - Branca, artt. 1556 - 1570, Bologna - Roma, 1970).
Trattasi, in entrambi i casi, di contratto a prestazioni corrispettive e per adesione, in cui, a fronte dell’obbligo dell’utente finale di corrispondere il corrispettivo del servizio, vi è quello del gestore di fornirgli quest’ultimo, pena la violazione del fondamentale art. 1218 c.c.
A proposito della violazione di tale ultima norma, si ricordi che il recente diritto vivente, che qui s’invoca, ha notevolmente alleggerito l’onere probatorio dell’avente diritto alla prestazione, il quale ai fini dell’affermazione del suo diritto risarcitorio deve soltanto allegare la violazione contrattuale del debitore.
Cfr., Cass. 10 maggio 2002, n. 6735: «In tema di prova dell’inadempimento di un’obbligazione, il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (negoziale o legale) del suo diritto e il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte, mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento; anche nel caso in cui sia dedotto non l’inadempimento della obbligazione, ma il suo inesatto inadempimento, al creditore istante sarà sufficiente la mera allegazione dell’inesattezza dell’adempimento (anche per difformità rispetto al dovuto), gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto, esatto adempimento».
In chiusura, si ricordi l’importante disposto dell’art. 1175 c.c., che esige il generale dovere di correttezza, e l’art. 1176, comma 2, c.c.., che commisura la diligenza di un operatore professionale (differente per quantità e qualità da quella generica ex art. 1176, comma 1, c.c.) sulla natura dell’attività esercitata.
Sul punto, Trib. Brindisi 29 maggio - 6 giugno 2006, ha recentemente sanzionato un gestore telefonico per violazione della buona fede in danno dell’utente:
«. . . Tale dovere solidaristico (quello della b. f., ndr), peraltro s’impone con maggior forza nei casi di contratti per adesione (qual è indubbiamente il contratto di abbonamento telefonico), in cui le clausole contrattuali vengono predisposte unilateralmente dal contraente che si trova nella posizione di maggior potere contrattuale che gli consente di imporre alla controparte il contenuto del contratto, senza la possibilità di discutere o modificare le clausole predisposte».


2. - I pregnanti doveri solidaristici affermati in linea di principio nell’esposizione precedente, hanno ricevuto, con riferimento ai cc.dd. call centers, regolamentazione a mezzo della recente delibera del 14 giugno 2007 dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni, di cui si trascrivono gli artt. 3 e 4 dell’Allegato A:
«I call center . . . assicurano oltre al rispetto delle disposizioni vigenti . . . un efficace canale di comunicazione per facilitare le relazioni e la gestione delle interazioni fra gli operatori e gli utenti.
La politica di comunicazione dei call center deve essere orientata alla massima trasparenza nei confronti dell’utente e alla coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l’utente nell’accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell’albero per i sistemi di risposta automatica. . . . (art. 3, comma 1 e 2).
. . .
Il call center assicura che la modalità e i contenuti di relazione con gli utenti, che usufruiscono del servizio . . . siano conformi alle seguenti regole:
. . .
e) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi;
. . .
g) perseguire l’obiettivo dell’uniformità delle risposte e delle proposte commerciali al variare dell’addetto;
h) dare risposta in differita nel caso in cui l’addetto o il responsabile non abbiano a disposizione o non possano fornire in linea l’informazione richiesta, con prima richiamata o contatto, ad esempio via e - mail, di norma non oltre il secondo giorno lavorativo successivo (art. 4, comma 1).
Analogamente, l’art. 6 dell’Allegato A, prefissa ai centri di assistenza dei tempi stringenti di attesa per le chiamate effettuate dagli utenti, variabili, per i servizi fissi di telecomunicazione, tra i 60 ed i 90 secondi, il non rispetto dei quali integra violazione degli standard qualitativi del servizio e, quindi, della diligenza professionale di un operatore di telecomunicazioni.

3. - Ad integrazione di eventuali illeciti perpetrati dagli operatori telefonici, soccorrono altresì le disposizioni testuali delle cc.dd. condizioni generali di contratto e delle Carte dei servizi di cui essi sono tenute a dotarsi.
A solo scopo esemplificativo, si trascrivono l’art. 3.1. delle condizioni generali di contratto dell’operatore Wind s.p.a. (ma il discorso è estensibile anche agli altri operatori):
«3. Servizio clienti - segnalazione guasti
3.1. Le eventuali segnalazioni potranno essere inoltrate, telefonicamente al servizio clienti. . . o mediante comunicazione scritta al servizio clienti. Al cliente sarà dato riscontro con la massima celerità. È fatto salvo ogni diritto del cliente previsto dalla normativa vigente».
Ancora, sempre con riguardo all’operatore Wind s.p.a. - si ripete, preso solo ad esempio a fini scientifici nel presente scritto - la Carta dei servizi di cui si è dotata ha dettato pregnanti prescrizioni ai seguenti articoli: 1.2. (in tema di continuità del servizio), 1.4. (cortesia), 1.5. (efficacia ed efficienza), 2 (indicatori di qualità), 2.1. (attivazione del servizio) e 2.2 (irregolare funzionamento del servizio).
In conclusione, per comodità si trascrive tale ultima norma:
«Wind si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il quarto giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività».
Giorgio Vanacore
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giorgiovanacoreavv@libero.it

Disservizi subiti
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Giorgio Vanacore
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1. - E’ noto che il cd. contratto di abbonamento telefonico sia dalla giurisprudenza inquadrato nella somministrazione (cfr. Corte Cost. 20 dicembre 1998 n. 1104, id., 30 dicembre 1994 n. 546; Cass. 28 maggio 2004 n. 10313, idd., 2 dicembre 2002 n. 17041, 29 aprile 1997 n. 3686 Cass. 29 novembre 1978 n. 5613, Trib. Roma 23 marzo 1987 [ord.], Giud. pace Pomigliano d’Arco 22 marzo 2007, Giud. pace Torre Annunziata 14 novembre 2005), la dove la dottrina lo inserisce nell’appalto di servizi (Di Fazio, Sulla natura del contratto di abbonamento telefonico, Temi Rom., 1972, 622 e ss., Cottino, Del contratto estimatorio. Della somministrazione, Comm. Scialoja - Branca, artt. 1556 - 1570, Bologna - Roma, 1970).
Trattasi, in entrambi i casi, di contratto a prestazioni corrispettive e per adesione, in cui, a fronte dell’obbligo dell’utente finale di corrispondere il corrispettivo del servizio, vi è quello del gestore di fornirgli quest’ultimo, pena la violazione del fondamentale art. 1218 c.c.
A proposito della violazione di tale ultima norma, si ricordi che il recente diritto vivente, che qui s’invoca, ha notevolmente alleggerito l’onere probatorio dell’avente diritto alla prestazione, il quale ai fini dell’affermazione del suo diritto risarcitorio deve soltanto allegare la violazione contrattuale del debitore.
Cfr., Cass. 10 maggio 2002, n. 6735: «In tema di prova dell’inadempimento di un’obbligazione, il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (negoziale o legale) del suo diritto e il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte, mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento; anche nel caso in cui sia dedotto non l’inadempimento della obbligazione, ma il suo inesatto inadempimento, al creditore istante sarà sufficiente la mera allegazione dell’inesattezza dell’adempimento (anche per difformità rispetto al dovuto), gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto, esatto adempimento».
In chiusura, si ricordi l’importante disposto dell’art. 1175 c.c., che esige il generale dovere di correttezza, e l’art. 1176, comma 2, c.c.., che commisura la diligenza di un operatore professionale (differente per quantità e qualità da quella generica ex art. 1176, comma 1, c.c.) sulla natura dell’attività esercitata.
Sul punto, Trib. Brindisi 29 maggio - 6 giugno 2006, ha recentemente sanzionato un gestore telefonico per violazione della buona fede in danno dell’utente:
«. . . Tale dovere solidaristico (quello della b. f., ndr), peraltro s’impone con maggior forza nei casi di contratti per adesione (qual è indubbiamente il contratto di abbonamento telefonico), in cui le clausole contrattuali vengono predisposte unilateralmente dal contraente che si trova nella posizione di maggior potere contrattuale che gli consente di imporre alla controparte il contenuto del contratto, senza la possibilità di discutere o modificare le clausole predisposte».


2. - I pregnanti doveri solidaristici affermati in linea di principio nell’esposizione precedente, hanno ricevuto, con riferimento ai cc.dd. call centers, regolamentazione a mezzo della recente delibera del 14 giugno 2007 dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni, di cui si trascrivono gli artt. 3 e 4 dell’Allegato A:
«I call center . . . assicurano oltre al rispetto delle disposizioni vigenti . . . un efficace canale di comunicazione per facilitare le relazioni e la gestione delle interazioni fra gli operatori e gli utenti.
La politica di comunicazione dei call center deve essere orientata alla massima trasparenza nei confronti dell’utente e alla coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l’utente nell’accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell’albero per i sistemi di risposta automatica. . . . (art. 3, comma 1 e 2).
. . .
Il call center assicura che la modalità e i contenuti di relazione con gli utenti, che usufruiscono del servizio . . . siano conformi alle seguenti regole:
. . .
e) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi;
. . .
g) perseguire l’obiettivo dell’uniformità delle risposte e delle proposte commerciali al variare dell’addetto;
h) dare risposta in differita nel caso in cui l’addetto o il responsabile non abbiano a disposizione o non possano fornire in linea l’informazione richiesta, con prima richiamata o contatto, ad esempio via e - mail, di norma non oltre il secondo giorno lavorativo successivo (art. 4, comma 1).
Analogamente, l’art. 6 dell’Allegato A, prefissa ai centri di assistenza dei tempi stringenti di attesa per le chiamate effettuate dagli utenti, variabili, per i servizi fissi di telecomunicazione, tra i 60 ed i 90 secondi, il non rispetto dei quali integra violazione degli standard qualitativi del servizio e, quindi, della diligenza professionale di un operatore di telecomunicazioni.

3. - Ad integrazione di eventuali illeciti perpetrati dagli operatori telefonici, soccorrono altresì le disposizioni testuali delle cc.dd. condizioni generali di contratto e delle Carte dei servizi di cui essi sono tenute a dotarsi.
A solo scopo esemplificativo, si trascrivono l’art. 3.1. delle condizioni generali di contratto dell’operatore Wind s.p.a. (ma il discorso è estensibile anche agli altri operatori):
«3. Servizio clienti - segnalazione guasti
3.1. Le eventuali segnalazioni potranno essere inoltrate, telefonicamente al servizio clienti. . . o mediante comunicazione scritta al servizio clienti. Al cliente sarà dato riscontro con la massima celerità. È fatto salvo ogni diritto del cliente previsto dalla normativa vigente».
Ancora, sempre con riguardo all’operatore Wind s.p.a. - si ripete, preso solo ad esempio a fini scientifici nel presente scritto - la Carta dei servizi di cui si è dotata ha dettato pregnanti prescrizioni ai seguenti articoli: 1.2. (in tema di continuità del servizio), 1.4. (cortesia), 1.5. (efficacia ed efficienza), 2 (indicatori di qualità), 2.1. (attivazione del servizio) e 2.2 (irregolare funzionamento del servizio).
In conclusione, per comodità si trascrive tale ultima norma:
«Wind si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il quarto giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività».
Giorgio Vanacore
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Disservizi nel corsso di abbonamento telefonico: RIceviamo e gentilmente pubblichiamo ........

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1. - E’ noto che il cd. contratto di abbonamento telefonico sia dalla giurisprudenza inquadrato nella somministrazione (cfr. Corte Cost. 20 dicembre 1998 n. 1104, id., 30 dicembre 1994 n. 546; Cass. 28 maggio 2004 n. 10313, idd., 2 dicembre 2002 n. 17041, 29 aprile 1997 n. 3686 Cass. 29 novembre 1978 n. 5613, Trib. Roma 23 marzo 1987 [ord.], Giud. pace Pomigliano d’Arco 22 marzo 2007, Giud. pace Torre Annunziata 14 novembre 2005), la dove la dottrina lo inserisce nell’appalto di servizi (Di Fazio, Sulla natura del contratto di abbonamento telefonico, Temi Rom., 1972, 622 e ss., Cottino, Del contratto estimatorio. Della somministrazione, Comm. Scialoja - Branca, artt. 1556 - 1570, Bologna - Roma, 1970).
Trattasi, in entrambi i casi, di contratto a prestazioni corrispettive e per adesione, in cui, a fronte dell’obbligo dell’utente finale di corrispondere il corrispettivo del servizio, vi è quello del gestore di fornirgli quest’ultimo, pena la violazione del fondamentale art. 1218 c.c.
A proposito della violazione di tale ultima norma, si ricordi che il recente diritto vivente, che qui s’invoca, ha notevolmente alleggerito l’onere probatorio dell’avente diritto alla prestazione, il quale ai fini dell’affermazione del suo diritto risarcitorio deve soltanto allegare la violazione contrattuale del debitore.
Cfr., Cass. 10 maggio 2002, n. 6735: «In tema di prova dell’inadempimento di un’obbligazione, il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (negoziale o legale) del suo diritto e il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte, mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento; anche nel caso in cui sia dedotto non l’inadempimento della obbligazione, ma il suo inesatto inadempimento, al creditore istante sarà sufficiente la mera allegazione dell’inesattezza dell’adempimento (anche per difformità rispetto al dovuto), gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto, esatto adempimento».
In chiusura, si ricordi l’importante disposto dell’art. 1175 c.c., che esige il generale dovere di correttezza, e l’art. 1176, comma 2, c.c.., che commisura la diligenza di un operatore professionale (differente per quantità e qualità da quella generica ex art. 1176, comma 1, c.c.) sulla natura dell’attività esercitata.
Sul punto, Trib. Brindisi 29 maggio - 6 giugno 2006, ha recentemente sanzionato un gestore telefonico per violazione della buona fede in danno dell’utente:
«. . . Tale dovere solidaristico (quello della b. f., ndr), peraltro s’impone con maggior forza nei casi di contratti per adesione (qual è indubbiamente il contratto di abbonamento telefonico), in cui le clausole contrattuali vengono predisposte unilateralmente dal contraente che si trova nella posizione di maggior potere contrattuale che gli consente di imporre alla controparte il contenuto del contratto, senza la possibilità di discutere o modificare le clausole predisposte».


2. - I pregnanti doveri solidaristici affermati in linea di principio nell’esposizione precedente, hanno ricevuto, con riferimento ai cc.dd. call centers, regolamentazione a mezzo della recente delibera del 14 giugno 2007 dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni, di cui si trascrivono gli artt. 3 e 4 dell’Allegato A:
«I call center . . . assicurano oltre al rispetto delle disposizioni vigenti . . . un efficace canale di comunicazione per facilitare le relazioni e la gestione delle interazioni fra gli operatori e gli utenti.
La politica di comunicazione dei call center deve essere orientata alla massima trasparenza nei confronti dell’utente e alla coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l’utente nell’accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell’albero per i sistemi di risposta automatica. . . . (art. 3, comma 1 e 2).
. . .
Il call center assicura che la modalità e i contenuti di relazione con gli utenti, che usufruiscono del servizio . . . siano conformi alle seguenti regole:
. . .
e) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi;
. . .
g) perseguire l’obiettivo dell’uniformità delle risposte e delle proposte commerciali al variare dell’addetto;
h) dare risposta in differita nel caso in cui l’addetto o il responsabile non abbiano a disposizione o non possano fornire in linea l’informazione richiesta, con prima richiamata o contatto, ad esempio via e - mail, di norma non oltre il secondo giorno lavorativo successivo (art. 4, comma 1).
Analogamente, l’art. 6 dell’Allegato A, prefissa ai centri di assistenza dei tempi stringenti di attesa per le chiamate effettuate dagli utenti, variabili, per i servizi fissi di telecomunicazione, tra i 60 ed i 90 secondi, il non rispetto dei quali integra violazione degli standard qualitativi del servizio e, quindi, della diligenza professionale di un operatore di telecomunicazioni.

3. - Ad integrazione di eventuali illeciti perpetrati dagli operatori telefonici, soccorrono altresì le disposizioni testuali delle cc.dd. condizioni generali di contratto e delle Carte dei servizi di cui essi sono tenute a dotarsi.
A solo scopo esemplificativo, si trascrivono l’art. 3.1. delle condizioni generali di contratto dell’operatore Wind s.p.a. (ma il discorso è estensibile anche agli altri operatori):
«3. Servizio clienti - segnalazione guasti
3.1. Le eventuali segnalazioni potranno essere inoltrate, telefonicamente al servizio clienti. . . o mediante comunicazione scritta al servizio clienti. Al cliente sarà dato riscontro con la massima celerità. È fatto salvo ogni diritto del cliente previsto dalla normativa vigente».
Ancora, sempre con riguardo all’operatore Wind s.p.a. - si ripete, preso solo ad esempio a fini scientifici nel presente scritto - la Carta dei servizi di cui si è dotata ha dettato pregnanti prescrizioni ai seguenti articoli: 1.2. (in tema di continuità del servizio), 1.4. (cortesia), 1.5. (efficacia ed efficienza), 2 (indicatori di qualità), 2.1. (attivazione del servizio) e 2.2 (irregolare funzionamento del servizio).
In conclusione, per comodità si trascrive tale ultima norma:
«Wind si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il quarto giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività».
Giorgio Vanacore
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Disservizi nel corsso di abbonamento telefonico: RIceviamo e gentilmente pubblichiamo ........

Disservizi subiti dagli utenti in costanza di rapporto di abbonamento con il fornitore telefonico:
excursus normativo e giurisprudenziale

Giorgio Vanacore
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1. - E’ noto che il cd. contratto di abbonamento telefonico sia dalla giurisprudenza inquadrato nella somministrazione (cfr. Corte Cost. 20 dicembre 1998 n. 1104, id., 30 dicembre 1994 n. 546; Cass. 28 maggio 2004 n. 10313, idd., 2 dicembre 2002 n. 17041, 29 aprile 1997 n. 3686 Cass. 29 novembre 1978 n. 5613, Trib. Roma 23 marzo 1987 [ord.], Giud. pace Pomigliano d’Arco 22 marzo 2007, Giud. pace Torre Annunziata 14 novembre 2005), la dove la dottrina lo inserisce nell’appalto di servizi (Di Fazio, Sulla natura del contratto di abbonamento telefonico, Temi Rom., 1972, 622 e ss., Cottino, Del contratto estimatorio. Della somministrazione, Comm. Scialoja - Branca, artt. 1556 - 1570, Bologna - Roma, 1970).
Trattasi, in entrambi i casi, di contratto a prestazioni corrispettive e per adesione, in cui, a fronte dell’obbligo dell’utente finale di corrispondere il corrispettivo del servizio, vi è quello del gestore di fornirgli quest’ultimo, pena la violazione del fondamentale art. 1218 c.c.
A proposito della violazione di tale ultima norma, si ricordi che il recente diritto vivente, che qui s’invoca, ha notevolmente alleggerito l’onere probatorio dell’avente diritto alla prestazione, il quale ai fini dell’affermazione del suo diritto risarcitorio deve soltanto allegare la violazione contrattuale del debitore.
Cfr., Cass. 10 maggio 2002, n. 6735: «In tema di prova dell’inadempimento di un’obbligazione, il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (negoziale o legale) del suo diritto e il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte, mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento; anche nel caso in cui sia dedotto non l’inadempimento della obbligazione, ma il suo inesatto inadempimento, al creditore istante sarà sufficiente la mera allegazione dell’inesattezza dell’adempimento (anche per difformità rispetto al dovuto), gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto, esatto adempimento».
In chiusura, si ricordi l’importante disposto dell’art. 1175 c.c., che esige il generale dovere di correttezza, e l’art. 1176, comma 2, c.c.., che commisura la diligenza di un operatore professionale (differente per quantità e qualità da quella generica ex art. 1176, comma 1, c.c.) sulla natura dell’attività esercitata.
Sul punto, Trib. Brindisi 29 maggio - 6 giugno 2006, ha recentemente sanzionato un gestore telefonico per violazione della buona fede in danno dell’utente:
«. . . Tale dovere solidaristico (quello della b. f., ndr), peraltro s’impone con maggior forza nei casi di contratti per adesione (qual è indubbiamente il contratto di abbonamento telefonico), in cui le clausole contrattuali vengono predisposte unilateralmente dal contraente che si trova nella posizione di maggior potere contrattuale che gli consente di imporre alla controparte il contenuto del contratto, senza la possibilità di discutere o modificare le clausole predisposte».


2. - I pregnanti doveri solidaristici affermati in linea di principio nell’esposizione precedente, hanno ricevuto, con riferimento ai cc.dd. call centers, regolamentazione a mezzo della recente delibera del 14 giugno 2007 dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni, di cui si trascrivono gli artt. 3 e 4 dell’Allegato A:
«I call center . . . assicurano oltre al rispetto delle disposizioni vigenti . . . un efficace canale di comunicazione per facilitare le relazioni e la gestione delle interazioni fra gli operatori e gli utenti.
La politica di comunicazione dei call center deve essere orientata alla massima trasparenza nei confronti dell’utente e alla coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l’utente nell’accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell’albero per i sistemi di risposta automatica. . . . (art. 3, comma 1 e 2).
. . .
Il call center assicura che la modalità e i contenuti di relazione con gli utenti, che usufruiscono del servizio . . . siano conformi alle seguenti regole:
. . .
e) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi;
. . .
g) perseguire l’obiettivo dell’uniformità delle risposte e delle proposte commerciali al variare dell’addetto;
h) dare risposta in differita nel caso in cui l’addetto o il responsabile non abbiano a disposizione o non possano fornire in linea l’informazione richiesta, con prima richiamata o contatto, ad esempio via e - mail, di norma non oltre il secondo giorno lavorativo successivo (art. 4, comma 1).
Analogamente, l’art. 6 dell’Allegato A, prefissa ai centri di assistenza dei tempi stringenti di attesa per le chiamate effettuate dagli utenti, variabili, per i servizi fissi di telecomunicazione, tra i 60 ed i 90 secondi, il non rispetto dei quali integra violazione degli standard qualitativi del servizio e, quindi, della diligenza professionale di un operatore di telecomunicazioni.

3. - Ad integrazione di eventuali illeciti perpetrati dagli operatori telefonici, soccorrono altresì le disposizioni testuali delle cc.dd. condizioni generali di contratto e delle Carte dei servizi di cui essi sono tenute a dotarsi.
A solo scopo esemplificativo, si trascrivono l’art. 3.1. delle condizioni generali di contratto dell’operatore Wind s.p.a. (ma il discorso è estensibile anche agli altri operatori):
«3. Servizio clienti - segnalazione guasti
3.1. Le eventuali segnalazioni potranno essere inoltrate, telefonicamente al servizio clienti. . . o mediante comunicazione scritta al servizio clienti. Al cliente sarà dato riscontro con la massima celerità. È fatto salvo ogni diritto del cliente previsto dalla normativa vigente».
Ancora, sempre con riguardo all’operatore Wind s.p.a. - si ripete, preso solo ad esempio a fini scientifici nel presente scritto - la Carta dei servizi di cui si è dotata ha dettato pregnanti prescrizioni ai seguenti articoli: 1.2. (in tema di continuità del servizio), 1.4. (cortesia), 1.5. (efficacia ed efficienza), 2 (indicatori di qualità), 2.1. (attivazione del servizio) e 2.2 (irregolare funzionamento del servizio).
In conclusione, per comodità si trascrive tale ultima norma:
«Wind si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il quarto giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività».
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I disservizi: il caso telecom

Telefonia, riparazione, gestore, responsabilità, misura cautelare
Tribunale Paola, sez. I civile, sentenza 18.02.2009

Telefonia – riparazione – gestore – responsabilità – misura cautelare
In materia di Telefonia, costituisce periculum in mora il pregiudizio derivabile dall’inadempimento del gestore del servizio di telefonia, con riferimento alle ripercussioni alla propria sfera giuridica negli specifici aspetti dei diritti alla salute, alla vita di relazione ed alla comunicazione, travalicanti, dunque il certamente leso diritto di credito.
Occorre ricordare, trattandosi di danni non patrimoniali, che essi sono risarcibili solo entro il limite segnato dall’ingiustizia costituzionalmente qualificata dell’evento di danno.
(Fonte: Altalex Massimario 9/2009. Si ringrazia per la segnalazione Giuseppe Buffone)
Comunicazioni Telefonia

Tribunale di Paola
Sezione I Civile
Ordinanza 18 febbraio 2009
IL TRIBUNALE ORDINARIO DI PAOLA
- PRIMA SEZIONE CIVILE -

Il giudice, dott.ssa Francesca Goggiamani, a scioglimento della riserva assunta all’udienza del 17.2.2009,
ha emesso la seguente

ORDINANZA

nel procedimento cautelare Rg 43/2009 , proposto da X.
Rilevato:
che X. ha presentato ricorso ex art. 700 c.p.c. dinanzi al Tribunale di Paola per il ripristino dell’utenza telefonica della propria abitazione (0982/Y.);
che a sostegno dell’istanza deduce in punto di fumus boni iuris che la propria linea risulta fuori servizio dal 15.10.2008 e che, nonostante le ripetute segnalazioni, la Telecom Italia s.p.a. non aveva provveduto alla riparazione, perpetrando così inadempimento alle obbligazioni contrattuali cui potevano derivare pregiudizi alla controparte;
che sotto il profilo del periculum in mora ha allegato le conseguenze negative che potevano derivare dall’inadempimento, atteso che lei e il marito hanno problemi di salute e dimorano in luogo isolato e non coperto da rete mobile;
che si è costituita la Telecom Italia s.p.a. eccependo preliminarmente la avvenuta riparazione del guasto e dunque chiedendo la declaratoria di cessazione della materia del contendere e deducendo comunque nel merito l’infondatezza della domanda, posto che da un lato 3 interventi erano stati da lei eseguiti per provvedere al guasto il 24.10, il 9.11 e il 23.11.2008, con un ritardo rispetto alle previsioni delle condizioni di abbonamento di soli 7 giorni, ristorabile con l’indennizzo ivi previsto, e dall’altro che nessun pregiudizio imminente e irreparabile era riscontrabile, potendo soddisfarsi la ricorrente in via ordinaria con l’azione di risarcimento per equivalente e potendo evitare autonomamente il pericolo con sottoscrizione di contratto con altro gestore;
che nell’istruzione sommaria sono state assunte sommarie informazioni ed acquisiti i documenti prodotti.
Considerato in punto di fumus boni iuris:
in tema di prova dell’inadempimento di una obbligazione il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (legale o negoziale) del suo diritto e il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento (v. per tutte Cassazione civile, SEZIONI UNITE, 30 ottobre 2001 n. 13533);
che secondo lo stipulato contratto Telecom è tenuta a fornire alla XXXX il servizio di telefonia fissa ed ai sensi dell’art. 7 delle condizioni generali di abbonamento è tenuta alla riparazione entro due giorni non festivi compreso il sabato, salvo per guasti di particolare complessità;
che la riattivazione della linea eccepita dalla resistente è rimasta priva di dimostrazione e, ancor prima, di tentativo di prova e piuttosto dall’informatrice condotta dalla controparte - credibile per precisione e coerenza nelle dichiarazioni - è emerso che la linea, pur a seguito delle plurime incontestate segnalazioni avvenute a partire dall’ottobre 2008 da parte dell’utente e successivamente da parte del suo legale (v. fax 17,20,25.11, 15,23.12.2008) continua a non funzionare in chiamata e ricezione, pur risultando libera se contattata;
che il Gestore, che non ha fornito prova degli allegati interventi su pali e cavo, non ha di certo provveduto ad inviare alcun tecnico nella abitazione, accontentandosi di riscontrare che la linea chiamata risultasse libera;
che tale comportamento non risulta consono alla diligenza del professionista e che, pertanto, inadempiente risulta la resistente;
che il comportamento del gestore non risulta altresì rispettoso dell’obbligo di buona fede su di lui incombente per la protezione degli interessi del creditore diversi da quelli strettamente contrattuali, e specificamente di quello alla salute, posto che delle proprie condizioni di malattia la X. con diversi fax aveva edotto la controparte e che successivamente a tale informazione nessun comportamento attivo il debitore ha perpetrato (v. Cass. civ., sez. II, 16/11/2000, n.14865);
che all’azione di adempimento ex art. 1453 c.c. può accompagnarsi l’azione risarcitoria come preannunciato dalla X.;
Considerato in punto di periculum in mora:
che paventa quale pregiudizio derivabile dall’inadempimento del gestore del servizio di telefonia ripercussioni alla propria sfera giuridica negli specifici aspetti dei diritti alla salute, alla vita di relazione ed alla comunicazione, travalicanti, dunque il certamente leso diritto di credito;
che occorre ricordare, trattandosi di danni non patrimoniali, che essi sono risarcibili solo entro il limite segnato dall’ingiustizia costituzionalmente qualificata dell’evento di danno;
che è emerso dall’istruttoria sommaria che: -) la X., sessantenne, ed il marito, settantenne, dimorano in casa di campagna, isolata e distante 7 km dal centro isolato; -) che gli stessi hanno problemi di salute (v. certificati medici); -) che il solo marito, da poco operato al ginocchio, guida e -) che la zona è priva di copertura di telefonia mobile;
che il protrarsi dell’inadempimento e la violazione dell’obbligo di buona fede in senso protettivo potrebbe, alla luce di tutte queste circostanze di fatto, arrecare danni al diritto (costituzionale) alla salute ed incolumità della coppia di anziani;
che il ristoro dei pregiudizi alla salute non è, per definizione, pienamente ristorabile con il risarcimento per equivalente;
che le condizioni concrete di età e di salute della X. e del marito, il luogo ove dimorano e le condizioni della stagione in corso rendono concreto il pregiudizio paventato, non potendo essi chiamare soccorso in caso di necessità;
che la soluzione prospettata dalla Telecom di evitare da parte dell’istante il pericolo lamentato ricorrendo alla conclusione di contratto con altro gestore telefonico non appare escludere la concedibilità della tutela cautelare, considerati i relativi tempi di attesa;
Ritenuto:
che sussistono i presupposti per la fase cautelare;
che le spese di lite seguono la soccombenza e si liquidano in dispositivo come da nota (sottratte dai diritti le voci precisazione della conclusioni e esame delle conclusioni avversarie, stante il rito cautelare)

P.Q.M.

Il Tribunale di Paola sul ricorso cautelare di cui in epigrafe così provvede:
condanna la Telecom Italia s.p.a. all’immediata riparazione dell’utenza telefonica n. 0982/******* intestata a X. con invio di tecnici presso l’abitazione;
condanna la Telecom Italia s.p.a. a rifondere a X. le spese di lite che liquida in €. 2.046,78 di cui €. 235,78 per spese, €. 836 per diritti, €. 975 per onorari ed oltre spese generali, iva e cpa come per legge.
Paola, 18 febbraio 2009
Il Giudice Monocratico

dott. Francesca Goggiamani

I disservizi: il caso telecom

Telefonia, riparazione, gestore, responsabilità, misura cautelare
Tribunale Paola, sez. I civile, sentenza 18.02.2009

Telefonia – riparazione – gestore – responsabilità – misura cautelare
In materia di Telefonia, costituisce periculum in mora il pregiudizio derivabile dall’inadempimento del gestore del servizio di telefonia, con riferimento alle ripercussioni alla propria sfera giuridica negli specifici aspetti dei diritti alla salute, alla vita di relazione ed alla comunicazione, travalicanti, dunque il certamente leso diritto di credito.
Occorre ricordare, trattandosi di danni non patrimoniali, che essi sono risarcibili solo entro il limite segnato dall’ingiustizia costituzionalmente qualificata dell’evento di danno.
(Fonte: Altalex Massimario 9/2009. Si ringrazia per la segnalazione Giuseppe Buffone)
Comunicazioni Telefonia

Tribunale di Paola
Sezione I Civile
Ordinanza 18 febbraio 2009
IL TRIBUNALE ORDINARIO DI PAOLA
- PRIMA SEZIONE CIVILE -

Il giudice, dott.ssa Francesca Goggiamani, a scioglimento della riserva assunta all’udienza del 17.2.2009,
ha emesso la seguente

ORDINANZA

nel procedimento cautelare Rg 43/2009 , proposto da X.
Rilevato:
che X. ha presentato ricorso ex art. 700 c.p.c. dinanzi al Tribunale di Paola per il ripristino dell’utenza telefonica della propria abitazione (0982/Y.);
che a sostegno dell’istanza deduce in punto di fumus boni iuris che la propria linea risulta fuori servizio dal 15.10.2008 e che, nonostante le ripetute segnalazioni, la Telecom Italia s.p.a. non aveva provveduto alla riparazione, perpetrando così inadempimento alle obbligazioni contrattuali cui potevano derivare pregiudizi alla controparte;
che sotto il profilo del periculum in mora ha allegato le conseguenze negative che potevano derivare dall’inadempimento, atteso che lei e il marito hanno problemi di salute e dimorano in luogo isolato e non coperto da rete mobile;
che si è costituita la Telecom Italia s.p.a. eccependo preliminarmente la avvenuta riparazione del guasto e dunque chiedendo la declaratoria di cessazione della materia del contendere e deducendo comunque nel merito l’infondatezza della domanda, posto che da un lato 3 interventi erano stati da lei eseguiti per provvedere al guasto il 24.10, il 9.11 e il 23.11.2008, con un ritardo rispetto alle previsioni delle condizioni di abbonamento di soli 7 giorni, ristorabile con l’indennizzo ivi previsto, e dall’altro che nessun pregiudizio imminente e irreparabile era riscontrabile, potendo soddisfarsi la ricorrente in via ordinaria con l’azione di risarcimento per equivalente e potendo evitare autonomamente il pericolo con sottoscrizione di contratto con altro gestore;
che nell’istruzione sommaria sono state assunte sommarie informazioni ed acquisiti i documenti prodotti.
Considerato in punto di fumus boni iuris:
in tema di prova dell’inadempimento di una obbligazione il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (legale o negoziale) del suo diritto e il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento (v. per tutte Cassazione civile, SEZIONI UNITE, 30 ottobre 2001 n. 13533);
che secondo lo stipulato contratto Telecom è tenuta a fornire alla XXXX il servizio di telefonia fissa ed ai sensi dell’art. 7 delle condizioni generali di abbonamento è tenuta alla riparazione entro due giorni non festivi compreso il sabato, salvo per guasti di particolare complessità;
che la riattivazione della linea eccepita dalla resistente è rimasta priva di dimostrazione e, ancor prima, di tentativo di prova e piuttosto dall’informatrice condotta dalla controparte - credibile per precisione e coerenza nelle dichiarazioni - è emerso che la linea, pur a seguito delle plurime incontestate segnalazioni avvenute a partire dall’ottobre 2008 da parte dell’utente e successivamente da parte del suo legale (v. fax 17,20,25.11, 15,23.12.2008) continua a non funzionare in chiamata e ricezione, pur risultando libera se contattata;
che il Gestore, che non ha fornito prova degli allegati interventi su pali e cavo, non ha di certo provveduto ad inviare alcun tecnico nella abitazione, accontentandosi di riscontrare che la linea chiamata risultasse libera;
che tale comportamento non risulta consono alla diligenza del professionista e che, pertanto, inadempiente risulta la resistente;
che il comportamento del gestore non risulta altresì rispettoso dell’obbligo di buona fede su di lui incombente per la protezione degli interessi del creditore diversi da quelli strettamente contrattuali, e specificamente di quello alla salute, posto che delle proprie condizioni di malattia la X. con diversi fax aveva edotto la controparte e che successivamente a tale informazione nessun comportamento attivo il debitore ha perpetrato (v. Cass. civ., sez. II, 16/11/2000, n.14865);
che all’azione di adempimento ex art. 1453 c.c. può accompagnarsi l’azione risarcitoria come preannunciato dalla X.;
Considerato in punto di periculum in mora:
che paventa quale pregiudizio derivabile dall’inadempimento del gestore del servizio di telefonia ripercussioni alla propria sfera giuridica negli specifici aspetti dei diritti alla salute, alla vita di relazione ed alla comunicazione, travalicanti, dunque il certamente leso diritto di credito;
che occorre ricordare, trattandosi di danni non patrimoniali, che essi sono risarcibili solo entro il limite segnato dall’ingiustizia costituzionalmente qualificata dell’evento di danno;
che è emerso dall’istruttoria sommaria che: -) la X., sessantenne, ed il marito, settantenne, dimorano in casa di campagna, isolata e distante 7 km dal centro isolato; -) che gli stessi hanno problemi di salute (v. certificati medici); -) che il solo marito, da poco operato al ginocchio, guida e -) che la zona è priva di copertura di telefonia mobile;
che il protrarsi dell’inadempimento e la violazione dell’obbligo di buona fede in senso protettivo potrebbe, alla luce di tutte queste circostanze di fatto, arrecare danni al diritto (costituzionale) alla salute ed incolumità della coppia di anziani;
che il ristoro dei pregiudizi alla salute non è, per definizione, pienamente ristorabile con il risarcimento per equivalente;
che le condizioni concrete di età e di salute della X. e del marito, il luogo ove dimorano e le condizioni della stagione in corso rendono concreto il pregiudizio paventato, non potendo essi chiamare soccorso in caso di necessità;
che la soluzione prospettata dalla Telecom di evitare da parte dell’istante il pericolo lamentato ricorrendo alla conclusione di contratto con altro gestore telefonico non appare escludere la concedibilità della tutela cautelare, considerati i relativi tempi di attesa;
Ritenuto:
che sussistono i presupposti per la fase cautelare;
che le spese di lite seguono la soccombenza e si liquidano in dispositivo come da nota (sottratte dai diritti le voci precisazione della conclusioni e esame delle conclusioni avversarie, stante il rito cautelare)

P.Q.M.

Il Tribunale di Paola sul ricorso cautelare di cui in epigrafe così provvede:
condanna la Telecom Italia s.p.a. all’immediata riparazione dell’utenza telefonica n. 0982/******* intestata a X. con invio di tecnici presso l’abitazione;
condanna la Telecom Italia s.p.a. a rifondere a X. le spese di lite che liquida in €. 2.046,78 di cui €. 235,78 per spese, €. 836 per diritti, €. 975 per onorari ed oltre spese generali, iva e cpa come per legge.
Paola, 18 febbraio 2009
Il Giudice Monocratico

dott. Francesca Goggiamani