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Disservizi subiti dagli utenti in costanza di rapporto di abbonamento con il fornitore telefonico:
excursus normativo e giurisprudenziale
Giorgio Vanacore
avvocato in Napoli
giorgiovanacoreavv@libero.it
1. - E’ noto che il cd. contratto di abbonamento telefonico sia dalla giurisprudenza inquadrato nella somministrazione (cfr. Corte Cost. 20 dicembre 1998 n. 1104, id., 30 dicembre 1994 n. 546; Cass. 28 maggio 2004 n. 10313, idd., 2 dicembre 2002 n. 17041, 29 aprile 1997 n. 3686 Cass. 29 novembre 1978 n. 5613, Trib. Roma 23 marzo 1987 [ord.], Giud. pace Pomigliano d’Arco 22 marzo 2007, Giud. pace Torre Annunziata 14 novembre 2005), la dove la dottrina lo inserisce nell’appalto di servizi (Di Fazio, Sulla natura del contratto di abbonamento telefonico, Temi Rom., 1972, 622 e ss., Cottino, Del contratto estimatorio. Della somministrazione, Comm. Scialoja - Branca, artt. 1556 - 1570, Bologna - Roma, 1970).
Trattasi, in entrambi i casi, di contratto a prestazioni corrispettive e per adesione, in cui, a fronte dell’obbligo dell’utente finale di corrispondere il corrispettivo del servizio, vi è quello del gestore di fornirgli quest’ultimo, pena la violazione del fondamentale art. 1218 c.c.
A proposito della violazione di tale ultima norma, si ricordi che il recente diritto vivente, che qui s’invoca, ha notevolmente alleggerito l’onere probatorio dell’avente diritto alla prestazione, il quale ai fini dell’affermazione del suo diritto risarcitorio deve soltanto allegare la violazione contrattuale del debitore.
Cfr., Cass. 10 maggio 2002, n. 6735: «In tema di prova dell’inadempimento di un’obbligazione, il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (negoziale o legale) del suo diritto e il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte, mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento; anche nel caso in cui sia dedotto non l’inadempimento della obbligazione, ma il suo inesatto inadempimento, al creditore istante sarà sufficiente la mera allegazione dell’inesattezza dell’adempimento (anche per difformità rispetto al dovuto), gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto, esatto adempimento».
In chiusura, si ricordi l’importante disposto dell’art. 1175 c.c., che esige il generale dovere di correttezza, e l’art. 1176, comma 2, c.c.., che commisura la diligenza di un operatore professionale (differente per quantità e qualità da quella generica ex art. 1176, comma 1, c.c.) sulla natura dell’attività esercitata.
Sul punto, Trib. Brindisi 29 maggio - 6 giugno 2006, ha recentemente sanzionato un gestore telefonico per violazione della buona fede in danno dell’utente:
«. . . Tale dovere solidaristico (quello della b. f., ndr), peraltro s’impone con maggior forza nei casi di contratti per adesione (qual è indubbiamente il contratto di abbonamento telefonico), in cui le clausole contrattuali vengono predisposte unilateralmente dal contraente che si trova nella posizione di maggior potere contrattuale che gli consente di imporre alla controparte il contenuto del contratto, senza la possibilità di discutere o modificare le clausole predisposte».
2. - I pregnanti doveri solidaristici affermati in linea di principio nell’esposizione precedente, hanno ricevuto, con riferimento ai cc.dd. call centers, regolamentazione a mezzo della recente delibera del 14 giugno 2007 dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni, di cui si trascrivono gli artt. 3 e 4 dell’Allegato A:
«I call center . . . assicurano oltre al rispetto delle disposizioni vigenti . . . un efficace canale di comunicazione per facilitare le relazioni e la gestione delle interazioni fra gli operatori e gli utenti.
La politica di comunicazione dei call center deve essere orientata alla massima trasparenza nei confronti dell’utente e alla coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l’utente nell’accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell’albero per i sistemi di risposta automatica. . . . (art. 3, comma 1 e 2).
. . .
Il call center assicura che la modalità e i contenuti di relazione con gli utenti, che usufruiscono del servizio . . . siano conformi alle seguenti regole:
. . .
e) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi;
. . .
g) perseguire l’obiettivo dell’uniformità delle risposte e delle proposte commerciali al variare dell’addetto;
h) dare risposta in differita nel caso in cui l’addetto o il responsabile non abbiano a disposizione o non possano fornire in linea l’informazione richiesta, con prima richiamata o contatto, ad esempio via e - mail, di norma non oltre il secondo giorno lavorativo successivo (art. 4, comma 1).
Analogamente, l’art. 6 dell’Allegato A, prefissa ai centri di assistenza dei tempi stringenti di attesa per le chiamate effettuate dagli utenti, variabili, per i servizi fissi di telecomunicazione, tra i 60 ed i 90 secondi, il non rispetto dei quali integra violazione degli standard qualitativi del servizio e, quindi, della diligenza professionale di un operatore di telecomunicazioni.
3. - Ad integrazione di eventuali illeciti perpetrati dagli operatori telefonici, soccorrono altresì le disposizioni testuali delle cc.dd. condizioni generali di contratto e delle Carte dei servizi di cui essi sono tenute a dotarsi.
A solo scopo esemplificativo, si trascrivono l’art. 3.1. delle condizioni generali di contratto dell’operatore Wind s.p.a. (ma il discorso è estensibile anche agli altri operatori):
«3. Servizio clienti - segnalazione guasti
3.1. Le eventuali segnalazioni potranno essere inoltrate, telefonicamente al servizio clienti. . . o mediante comunicazione scritta al servizio clienti. Al cliente sarà dato riscontro con la massima celerità. È fatto salvo ogni diritto del cliente previsto dalla normativa vigente».
Ancora, sempre con riguardo all’operatore Wind s.p.a. - si ripete, preso solo ad esempio a fini scientifici nel presente scritto - la Carta dei servizi di cui si è dotata ha dettato pregnanti prescrizioni ai seguenti articoli: 1.2. (in tema di continuità del servizio), 1.4. (cortesia), 1.5. (efficacia ed efficienza), 2 (indicatori di qualità), 2.1. (attivazione del servizio) e 2.2 (irregolare funzionamento del servizio).
In conclusione, per comodità si trascrive tale ultima norma:
«Wind si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il quarto giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività».
Giorgio Vanacore
avvocato in Napoli
giorgiovanacoreavv@libero.it
excursus normativo e giurisprudenziale
Giorgio Vanacore
avvocato in Napoli
giorgiovanacoreavv@libero.it
1. - E’ noto che il cd. contratto di abbonamento telefonico sia dalla giurisprudenza inquadrato nella somministrazione (cfr. Corte Cost. 20 dicembre 1998 n. 1104, id., 30 dicembre 1994 n. 546; Cass. 28 maggio 2004 n. 10313, idd., 2 dicembre 2002 n. 17041, 29 aprile 1997 n. 3686 Cass. 29 novembre 1978 n. 5613, Trib. Roma 23 marzo 1987 [ord.], Giud. pace Pomigliano d’Arco 22 marzo 2007, Giud. pace Torre Annunziata 14 novembre 2005), la dove la dottrina lo inserisce nell’appalto di servizi (Di Fazio, Sulla natura del contratto di abbonamento telefonico, Temi Rom., 1972, 622 e ss., Cottino, Del contratto estimatorio. Della somministrazione, Comm. Scialoja - Branca, artt. 1556 - 1570, Bologna - Roma, 1970).
Trattasi, in entrambi i casi, di contratto a prestazioni corrispettive e per adesione, in cui, a fronte dell’obbligo dell’utente finale di corrispondere il corrispettivo del servizio, vi è quello del gestore di fornirgli quest’ultimo, pena la violazione del fondamentale art. 1218 c.c.
A proposito della violazione di tale ultima norma, si ricordi che il recente diritto vivente, che qui s’invoca, ha notevolmente alleggerito l’onere probatorio dell’avente diritto alla prestazione, il quale ai fini dell’affermazione del suo diritto risarcitorio deve soltanto allegare la violazione contrattuale del debitore.
Cfr., Cass. 10 maggio 2002, n. 6735: «In tema di prova dell’inadempimento di un’obbligazione, il creditore che agisca per la risoluzione contrattuale, per il risarcimento del danno, ovvero per l’adempimento deve soltanto provare la fonte (negoziale o legale) del suo diritto e il relativo termine di scadenza, limitandosi alla mera allegazione della circostanza dell’inadempimento della controparte, mentre il debitore convenuto è gravato dell’onere della prova del fatto estintivo dell’altrui pretesa, costituito dall’avvenuto adempimento; anche nel caso in cui sia dedotto non l’inadempimento della obbligazione, ma il suo inesatto inadempimento, al creditore istante sarà sufficiente la mera allegazione dell’inesattezza dell’adempimento (anche per difformità rispetto al dovuto), gravando ancora una volta sul debitore l’onere di dimostrare l’avvenuto, esatto adempimento».
In chiusura, si ricordi l’importante disposto dell’art. 1175 c.c., che esige il generale dovere di correttezza, e l’art. 1176, comma 2, c.c.., che commisura la diligenza di un operatore professionale (differente per quantità e qualità da quella generica ex art. 1176, comma 1, c.c.) sulla natura dell’attività esercitata.
Sul punto, Trib. Brindisi 29 maggio - 6 giugno 2006, ha recentemente sanzionato un gestore telefonico per violazione della buona fede in danno dell’utente:
«. . . Tale dovere solidaristico (quello della b. f., ndr), peraltro s’impone con maggior forza nei casi di contratti per adesione (qual è indubbiamente il contratto di abbonamento telefonico), in cui le clausole contrattuali vengono predisposte unilateralmente dal contraente che si trova nella posizione di maggior potere contrattuale che gli consente di imporre alla controparte il contenuto del contratto, senza la possibilità di discutere o modificare le clausole predisposte».
2. - I pregnanti doveri solidaristici affermati in linea di principio nell’esposizione precedente, hanno ricevuto, con riferimento ai cc.dd. call centers, regolamentazione a mezzo della recente delibera del 14 giugno 2007 dell’Autorità per le garanzie nelle telecomunicazioni, di cui si trascrivono gli artt. 3 e 4 dell’Allegato A:
«I call center . . . assicurano oltre al rispetto delle disposizioni vigenti . . . un efficace canale di comunicazione per facilitare le relazioni e la gestione delle interazioni fra gli operatori e gli utenti.
La politica di comunicazione dei call center deve essere orientata alla massima trasparenza nei confronti dell’utente e alla coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio stesso e della presente direttiva, agevolando l’utente nell’accesso ai servizi erogati e nella conoscenza dell’albero per i sistemi di risposta automatica. . . . (art. 3, comma 1 e 2).
. . .
Il call center assicura che la modalità e i contenuti di relazione con gli utenti, che usufruiscono del servizio . . . siano conformi alle seguenti regole:
. . .
e) dotarsi di procedure di gestione delle segnalazioni o dei reclami che garantiscano all’utente di ricevere sempre una risposta adeguata entro i tempi contrattualmente definiti e indicati nelle carte dei servizi;
. . .
g) perseguire l’obiettivo dell’uniformità delle risposte e delle proposte commerciali al variare dell’addetto;
h) dare risposta in differita nel caso in cui l’addetto o il responsabile non abbiano a disposizione o non possano fornire in linea l’informazione richiesta, con prima richiamata o contatto, ad esempio via e - mail, di norma non oltre il secondo giorno lavorativo successivo (art. 4, comma 1).
Analogamente, l’art. 6 dell’Allegato A, prefissa ai centri di assistenza dei tempi stringenti di attesa per le chiamate effettuate dagli utenti, variabili, per i servizi fissi di telecomunicazione, tra i 60 ed i 90 secondi, il non rispetto dei quali integra violazione degli standard qualitativi del servizio e, quindi, della diligenza professionale di un operatore di telecomunicazioni.
3. - Ad integrazione di eventuali illeciti perpetrati dagli operatori telefonici, soccorrono altresì le disposizioni testuali delle cc.dd. condizioni generali di contratto e delle Carte dei servizi di cui essi sono tenute a dotarsi.
A solo scopo esemplificativo, si trascrivono l’art. 3.1. delle condizioni generali di contratto dell’operatore Wind s.p.a. (ma il discorso è estensibile anche agli altri operatori):
«3. Servizio clienti - segnalazione guasti
3.1. Le eventuali segnalazioni potranno essere inoltrate, telefonicamente al servizio clienti. . . o mediante comunicazione scritta al servizio clienti. Al cliente sarà dato riscontro con la massima celerità. È fatto salvo ogni diritto del cliente previsto dalla normativa vigente».
Ancora, sempre con riguardo all’operatore Wind s.p.a. - si ripete, preso solo ad esempio a fini scientifici nel presente scritto - la Carta dei servizi di cui si è dotata ha dettato pregnanti prescrizioni ai seguenti articoli: 1.2. (in tema di continuità del servizio), 1.4. (cortesia), 1.5. (efficacia ed efficienza), 2 (indicatori di qualità), 2.1. (attivazione del servizio) e 2.2 (irregolare funzionamento del servizio).
In conclusione, per comodità si trascrive tale ultima norma:
«Wind si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali del servizio entro il quarto giorno non festivo successivo a quello in cui è pervenuta la segnalazione, ad eccezione dei guasti di particolare complessità che verranno comunque riparati con la massima tempestività».
Giorgio Vanacore
avvocato in Napoli
giorgiovanacoreavv@libero.it
